KC MOTORS HAR TESTAT VÅR NYA CHATT-TJÄNST - HÄR ÄR DERAS DOM

Ämnen:

digital tjänstchatt

KC-Motors

"DAGENS BILKÖPARE FINNS INTE I BILHALLEN - DE SITTER FRAMFÖR SINA SMARTPHONES"

 
Sedan i våras är KC Motors i Täby med oss i vårt pilotprojekt med vår nya chatt-tjänst. En tjänst som gör det möjligt att kommunicera med besökarna i realtid på hemsidan.

- Eftersom ett bilköp är en av de dyraste investeringarna man gör i livet är det personliga mötet helt avgörande för kunden. Chatten är ett otroligt bra bevis på att det går att vara personlig även på nätet. Man får inte samma närvaro med bara en hemsida, telefonnummer och en mailadress, säger Steven Larsson, säljare på KC Motors.  

KC Motors är en del av Bavaria Nordic som är en av nordens ledande återförsäljare av ett flertal starka varumärken inom bilbranschen. Företaget har inlett en satsning på varumärket KIA och idag är flera av deras bilmodeller med i toppstriden på svensk bilmarknad. Sedan sex veckor tillbaka är de ett av de företag som testar och utvärderar vår nya tjänst där vi driver en chatt på deras hemsida. 

NU HAR NI TESTAT CHATTEN ETT TAG. HUR KÄNNS DET? 

- Det känns bra! Innan vi beslutade oss för att vara med på den här testperioden hade vi faktiskt diskuterat det tidigare. Att få bli erbjudna att vara med på testet var ett perfekt sätt för oss att på riktigt se vad en chatt på hemsidan betyder. Idag vet vi att tröskeln till kontakt för kunderna har sänkts, och att en chatt gör det enklare för kunderna att kontakta oss.  

- Häromdagen fick vi faktiskt ett bekräftat sälj via chatten. Det var en kund som hörde av sig via chatten och ville ha en offert på en bil. Dagen efter kommer kunden in, provkörde bilen och köpte den. Riktigt kul!

”En kund kontaktade oss via chatten, för att nästa dag dyka upp och köpa bilen.”

 

- Att finnas tillgänglig på nätet för kunderna har blivit en hygienfaktor för alla företag som vill vara moderna och i framkant. Att ha en chatt på sin hemsida är ett steg i rätt riktning. Om du som kund har hittat en bil på hemsidan och direkt kan bolla med en person så erbjuder man som företag en riktigt bra service. Det är otroligt snabbt och enkelt. 

kc-motors-telefon-chatt

HUR MÅNGA CHATTAR FÅR NI PER DAG?

- Nu har vi haft chatten i 5 veckor, och fått in totalt 8 riktigt bra leads. Vi får cirka 1 skarp förfrågan varannan dag - vilket kanske inte låter så mycket men det är mer än vad vi får på infomailen från hemsidan. Det känns som om kunderna tycker att det är betydelsefullt, att ha någon där på hemsidan att fråga när de behöver hjälp eller undrar något. 

VAD TYCKER DU ÄR SKILLNADEN MELLAN EN INFOMAIL OCH EN CHATT?

- När man mailar måste man vara specifik och veta vad man söker. Med en chatt så kommunicerar man med kunderna i realtid - vilket man inte gör med mail. Där går det oerhört mycket långsammare. När ni har skickat ett lead eller servicefråga vidare till oss så tar vi emot hela chattkonversationen som ni tidigare haft med kunden, vilket gör att man som säljare eller servicerådgivare lätt kan göra en riktigt bra behovsanalys. Vilket är proffsigt. 


INNAN NI STARTADE CHATTEN, VAD HADE NI FÖR ORO PÅ VAD SOM SKULLE KUNNA GÅ FEL?

- Min största oro var den skulle uppfattas som störande på hemsidan. Eftersom chattrutan är så pass diskret och dessutom med en bra bild på personen som chattar så tycker jag att det istället har tillfört värde till vår hemsida i form av att den har höjt vår servicenivå. Att vi finns där kunden finns. 

HUR SER FÖRDELNINGEN UT MELLAN LEADS OCH SUPPORT?

- Hittills har vi fått fler leads än supportfrågor på chatten. Men jag tror att vi skulle kunna öka frekvensen på frågorna mycket mer när det gäller servicefrågor. Och sedan tror jag att vi skulle vinna oerhört mycket på att ha öppet kvällstid - då kunden är ute och surfar. 

VAD HAR FUNGERAT SÄMRE MED CHATTEN?

- Den mobila versionen, där kan den bli mycket bättre. Vi har fått feedback från ett par kunder som sagt att chatten tar över lite väl mycket av utrymmet när man surfar på mobilen. Lite otydligt på hur man minimerar chatten. 

”Att höja den digitala närvaron är helt i linje med vår strategi.”

 

KOMMER NI ATT FORTSÄTTA MED CHATTEN EFTER ATT TESTPERIODEN ÄR SLUT?

- Det är en prisfråga, såklart! Om det är värt det. Eftersom vi inte har möjlighet att ha driva chattfunktionen inhouse så räcker det inte med att köpa chattfunktionen - utan i vårt fall är det driften av den som är utmaningen. Men i vilket fall som helst är idéen med att höja den digitala närvaron helt i linje med vår strategi, eftersom dagens bilköpare inte finns i bilhallarna utan framför sina smartphones. 

kc-motors-chatt-dator

HUR KAN VI GÖRA CHATTEN BÄTTRE? 

- Hittills har vi bara testat chatten i sex veckor, vilket vi känner är lite för kort för att kunna utvärdera den ordentligt. Men en sak som ni på Training Partner kan göra bättre är att att skicka fler chattar, samt att följa upp de bättre, och även ta ansvaret för att kunden blivit kontaktad. Vid minst ett tillfälle har vi fått en chatt till oss som vi har missat att ringa och inte följdes upp, vilket såklart inte får hända. 

HUR TROR NI MAN SKULLE KUNNA UTVECKLA CHATTEN?

- Att ha chatten uppe när butiken är stängd, och på helgerna. Att man blir duktigare på att täcka upp tider då kunderna är på jakt efter bil eller service, och ha en bra närvaro då. Det tror jag skulle kunna ge mycket nya leads och bra kundsupport. 

”I grunden tror jag att man är rädd för förändring.”

I MÅNGA ANDRA BRANSCHER HAR CHATTANDET SLAGIT STORT. VARFÖR TROR DU ATT DEN INTE HAR KOMMIT TILL BILBRANSCHEN ÄNNU?

- Jag tror att man är rädd för chatten ska kosta mer än den smakar. I och med att bilmarknaden just nu är så pass stark så tror jag många inte känner behovet utan ser mer problemen med en chatt. Vem ska bemanna den? Vem ska se till att leads och frågor följs upp? Och så vidare. Om man bara slänger ut chatten till sina säljare så kommer det inte att hända något, man måste våga satsa stort inhouse eller outsourca. Men i grunden tror jag motståndet till förändringen handlar om att branschen generellt sett är traditionell och ganska långsam. 

Läs mer om vår chatt-tjänst!

 

skriv en kommentar

Skriv en kommentar

Ämnen:

digital tjänstchatt